Este artículo explica cuánto control tienen tu propiedad y ThinkReservations sobre las reservas hechas a través de una OTA. Las reservas, cancelaciones y cambios de las OTA se comunican a ThinkReservations, pero no funciona al revés. La excepción es Vrbo. Las reservas de Vrbo se manejan de manera muy distinta. ThinkReservations no puede avisar a ninguna OTA, excepto Vrbo, que una reserva debe cancelarse o moverse. Esta restricción la establecen las OTA y está fuera del control de ThinkReservations. Una vez que el huésped hace una reserva a través de una OTA, tiene una reserva confirmada de inmediato. Esto es así incluso si la OTA detecta un problema con su tarjeta de crédito.
Ten en cuenta: Es importante saber que no puedes usar ThinkReservations para cancelar, modificar, actualizar o cambiar ninguna reserva hecha a través de una OTA, excepto Vrbo. Los cambios que hagas en ThinkReservations a reservas de OTA volverán a coincidir con la reserva de la OTA la próxima vez que se realice una sincronización de esa reserva.
El huésped llama o escribe para mover o editar su reserva
Si el huésped te contacta directamente para actualizar o mover su reserva, deberás informarle que, como no reservó directamente contigo, no tienes autoridad para modificarla. El cambio debe hacerse a través de la OTA. Si editas una reserva de OTA en ThinkReservations, podría producirse una doble reserva, ya que no se envía ningún mensaje a la OTA.
La solución:
Pídele que use los enlaces del correo de confirmación que recibió de la OTA para actualizar su reserva.
Revisa si puedes solicitar la modificación en su nombre a través del portal en línea de la OTA al que tienes acceso como anfitrión u hotelero.
Pídele que inicie sesión en su cuenta de [OTA], si tiene una, para actualizar su reserva.
Puede llamar al teléfono de soporte de la OTA para recibir ayuda. Consulta el "Channel" de la reserva en ThinkReservations para ayudarle a identificar la empresa matriz si no recuerda dónde reservó.
Tan pronto como la reserva se actualice en la OTA, se actualizará automáticamente en ThinkReservations.
El huésped quiere agregar artículos a su reserva
Si un huésped quiere comprarte algo o necesitas agregar compras adicionales, puedes añadir esos artículos a la reserva de la forma habitual. Sin embargo, si la reserva es de tarifa neta, como las de Airbnb o ExpediaCollect, la situación cambia. Te recomendamos crear un nuevo folio y agregar a ese nuevo folio los artículos y los pagos correspondientes. Consulta aquí para saber más sobre esto.
El huésped llama o escribe para cancelar su reserva
Si el huésped te contacta directamente para cancelar su reserva, deberás recordarle que no reservó directamente contigo y, por lo tanto, no tienes autoridad para cancelarla. La reserva debe cancelarse en la OTA de alguna manera. Una vez cancelada en la OTA, se cancelará en ThinkReservations.
La solución:
Pídele que use el correo de confirmación que le envió la OTA.
Pídele que inicie sesión en su cuenta de la OTA y modifique su reserva allí
Puede llamar al teléfono de soporte de la OTA para recibir ayuda.
A veces tendrás huéspedes que reservaron a través de un sitio afiliado y no saben o no recuerdan dónde reservaron. Puedes ayudarles indicándoles la empresa matriz que podrá atender su llamada, como Booking.com o Expedia.
Otra opción es que llames a la OTA y le pidas que se comunique directamente con el huésped para solicitar la cancelación.
ThinkReservations nunca cobrará ni reembolsará a un huésped por una cancelación.
Nota: Debido al coronavirus, algunas OTA están facilitando la solicitud de cancelación en su portal o extranet.
El huésped no se presenta (no-show)
Para las OTA, un "no-show" y una cancelación son cosas distintas, porque cuando marcas una reserva como no-show en la OTA, esto no se comunica a ThinkReservations como una cancelación.
La solución
En este caso, también deberás cancelar la reserva manualmente en ThinkReservations.
Llegó una reserva sin una tarjeta de crédito válida
Si se supone que debes recibir la tarjeta de crédito del huésped pero falta en la reserva, es porque el procesador de tarjetas conectado a tu cuenta de ThinkReservations no pudo retener la tarjeta, o porque la OTA no envió la tarjeta inicialmente. ThinkReservations no realiza ninguna validación ni procesamiento de tarjetas, por lo que cualquier problema con la validación o el cargo de la tarjeta no es un problema de ThinkReservations. Lo más probable es que el problema esté en la tarjeta del huésped o en la configuración de la cuenta de tu procesador de pagos. ThinkReservations enviará un correo a la propiedad cada vez que el channel manager reciba una tarjeta que no se pueda retener o cobrar.
La solución:
Revisa tu correo para ver si hay un mensaje de ThinkReservations sobre la tarjeta. El correo vendrá de reservations@thinkreservations.com y tendrá un asunto similar a
[Expedia.com] A reservation has an invalid credit card: 1701234567 o
[Booking.com] A reservation has an invalid credit card: 1234567890
El correo contendrá el mensaje de error que recibimos de tu procesador de pagos conectado cuando intentamos retener o cobrar la tarjeta.Revisa la configuración de tu OTA para asegurarte de que estás recibiendo la tarjeta de crédito del huésped como esperas. Booking.com, por ejemplo, te permite configurar excepciones de tarjeta de crédito. Es posible que estés recibiendo una tarjeta de crédito VIRTUAL que no se puede usar hasta la entrada. Solo la tarjeta virtual de HotelTonight se puede usar en la fecha de la reserva.
Trabaja con tu procesador de pagos para asegurarte de que puedes aceptar la tarjeta de crédito. Algunos procesadores tienen problemas con tarjetas internacionales.
Consulta los detalles de la tarjeta en el portal o extranet de la OTA e intenta retenerla y cobrarla de nuevo.
Comunícate con el huésped para ver si puedes obtener otra forma de pago.
Cancela la reserva desde la OTA y pide al huésped que vuelva a reservar con un pago válido si ninguna otra opción funciona.
Reservas de Vrbo
Vrbo es muy distinto del resto de las OTA con las que trabajamos. Si tienes una reserva de Vrbo que necesita moverse a otra unidad, cancelarse o cambiar sus fechas, simplemente haces los cambios en ThinkReservations como lo harías con una reserva directa. Esta información se envía a Vrbo y Vrbo actualiza sus registros en consecuencia.