Cuando un cliente te llama o te escribe para avisarte que necesita cancelar, debes seguir algunos pasos en ThinkReservations, en el orden correcto. Al cancelar una reserva, las habitaciones vuelven a estar disponibles para esas fechas. Si lo necesitas, puedes reactivar una reserva cancelada.
NOTA sobre las reservas de OTA: Si el huésped reservó a través de una agencia de viajes en línea (OTA) como Booking.com, Expedia o Airbnb, debes pedirle al cliente que cancele su reserva directamente con esa OTA. Si no lo hace el huésped, tendrás que hacerlo tú desde el portal de la OTA. Las cancelaciones realizadas en la OTA se actualizan automáticamente en ThinkReservations.
Nota sobre modificar o editar: Si un cliente necesita modificar o editar la reserva, puedes editarla por él sin necesidad de cancelarla. Por ejemplo, si un huésped necesita salir un día antes. En ese caso, no necesitas cancelar la reserva. Para editarla, haz clic en el triángulo pequeño a la derecha de donde normalmente dice "Check In" y elige Edit en el menú. En la ventana emergente, haz los cambios necesarios y haz clic en Update para guardar.
Para cancelar la reserva, sigue estos pasos:
Paso 1: Cancela la reserva y registra el motivo
Paso 1: Cancela la reserva y registra el motivo
En la cuenta de la reserva del huésped, haz clic en el ícono de engranaje y elige Cancel Bill. En la ventana emergente, elige Cancel Reservation para confirmar que quieres cancelar esta cuenta.
Al cancelar una cuenta, se eliminan todos los cargos, incluidos los artículos que se hayan agregado a todas las habitaciones de la cuenta.
El "Total Charges" ahora pasa a $0.00
Es importante saber: Cancelar una reserva no cancela los artículos que se agregaron directamente a un folio dentro de la reserva. Debes eliminar esos artículos del folio si ya no son cargos válidos para el huésped.
Una vez cancelada, aparece a la izquierda el cuadro de notas CANCELLATION REASON. Escribe una nota breve con el motivo de la cancelación para poder consultarlo más adelante en tu reporte Canceled Reservations.
Paso 2: Cobra al cliente una tarifa de cancelación
Paso 2: Cobra al cliente una tarifa de cancelación
Nota sobre las tarifas de cancelación automáticas
Si tus políticas de cancelación están configuradas en Settings → Cancellation Policies, ThinkReservations calculará y aplicará automáticamente la tarifa de cancelación correspondiente cuando canceles una reserva. Esto significa que no tendrás que determinar manualmente el monto de la tarifa ni agregar un cargo aparte a la reserva: el sistema lo hace por ti según las reglas que hayas configurado.
Ahora que los cargos totales están en $0, debes decidir si quieres agregar algún cargo. "¿De qué es responsable el huésped?" El monto que cobres, si es que cobras algo, depende de cuándo cancela el cliente y de cuál sea tu política de cancelación. Puedes llamarlo "tarifa de cancelación" o "penalización por cancelación". El nombre de la tarifa o penalización (y el nombre del artículo en ThinkReservations) no tiene importancia.
Este cargo representa el nuevo monto del que el huésped es responsable. Si necesitas agregar una tarifa, penalización o cargo, haz clic en el ícono de agregar.
Elige tu artículo "Cancellation Fee" (los nombres pueden variar) en la lista desplegable. Escribe el monto que necesitas cobrar al cliente y haz clic en Save.
Cancellation Fee - Un artículo no gravable para una tarifa fija o penalización. No se agregarán impuestos a este artículo. Elige esta opción si no necesitas pagar impuestos por la tarifa o penalización.
Last-Minute Cancellation Fee - Si el huésped es responsable de la totalidad de los cargos de la habitación (y tu negocio se queda con los impuestos), agrega una tarifa o penalización con los mismos impuestos que los cargos de la habitación. Se agregarán impuestos a este artículo, para que puedas agregar una tarifa o penalización igual al total de los cargos de la habitación. Consulta con tus autoridades estatales y locales para saber cuándo o si las tarifas de cancelación están sujetas a impuestos.
Paso 3: Lleva el saldo restante a $0.00
Paso 3: Lleva el saldo restante a $0.00
El saldo restante puede mostrar un monto negativo (es decir, le debes al cliente) o un saldo pendiente (es decir, deberás cobrarle al cliente) para llegar a $0.00
El saldo restante es el resultado de restar el total de Payments al Total Charges.
Si el cliente pagó fuera de ThinkReservations o a través de un "Third Party Credit Card Processor", debes usar ese sistema para reembolsarle. De lo contrario, tendrás que acreditarle el monto de otra manera.
Paso 4: Avisa al cliente por correo electrónico
Paso 4: Avisa al cliente por correo electrónico
Es una buena práctica contactar al cliente por correo electrónico para avisarle que su reserva se canceló correctamente. En ese mismo correo también puedes informarle si debe algún monto, si le cobraste a su tarjeta o si ya le reembolsaste.
Haz clic en el ícono de correo en la esquina superior derecha. Elige "Reservation Canceled" o el equivalente.
Agrega cualquier texto adicional al correo, revisa la cuenta si tu plantilla de correo incluye una, y haz los cambios que consideres necesarios.
Desplázate hasta el final y haz clic en Send cuando estés listo para enviar el correo al cliente.
Nota: Las tareas vinculadas a esta reserva cancelada que se hayan creado o modificado manualmente deberán eliminarse de forma manual. Para eliminar una tarea asociada a una reserva cancelada, haz clic en la opción View Tasks en la columna izquierda. Desde ahí, puedes eliminar las tareas pendientes.
Muchos de nuestros clientes emiten un certificado de regalo en lugar de un reembolso en ciertas circunstancias, como parte del proceso de cancelar la cuenta del huésped.
Para emitir un certificado de regalo en lugar de un reembolso:
También puedes acreditar al cliente con un crédito o vale usando la función Gift Certificate de ThinkReservations. Piensa en este certificado de regalo como un "crédito para habitación" o un "vale".
Ya sea además de la tarifa de cancelación o en lugar de ella, haz clic en el ícono de agregar y elige Gift Certificate en la lista desplegable.
Escribe el monto por el que quieres que sea válido el certificado y haz clic en Save.
Haz clic en el número de certificado naranja para ir al certificado.
Haz clic en Edit en la parte superior derecha de la página del certificado (junto a Print) para editar los detalles. Cuando agregues un certificado de regalo a una reserva cancelada, te recomendamos editar el campo Notes for Staff para incluir detalles que indiquen que se creó por una reserva cancelada. Al final, haz clic en Save.
En la parte superior de la página del Gift Certificate, junto a "This gift certificate is attached to a bill", haz clic en Open Bill para volver a la reserva cancelada.
Envía un correo al cliente. No necesariamente tienes que enviarle el certificado de regalo. En su lugar, te recomendamos enviarle un correo indicando que debe mencionar el número del vale o crédito (certificado) cuando vuelva a reservar. Anota el número del certificado. Elige una plantilla de correo como la plantilla "Reservation Canceled" en la lista desplegable de la parte inferior izquierda y haz clic en el botón verde Customize.
Incluye un texto para comunicarle al cliente que debe mencionar el número del crédito especial para habitación o vale (el número del Gift Certificate que anotaste en el paso anterior) cuando llame para volver a reservar dentro del período acordado.
Revisa el correo y haz clic en Send en la parte inferior.