Cuando un cliente llama o envía un correo electrónico para informar que necesita cancelar, se deben seguir algunos pasos en ThinkReservations, en el orden adecuado. Cancelar una reserva vuelve a poner las habitaciones disponibles para esas fechas. Puede reinstalar una reserva cancelada si es necesario.
NOTA sobre Reservas de OTA: Si el huésped reservó a través de una Agencia de Viajes en Línea (OTA) como Booking.com, Expedia o Airbnb, es necesario que el cliente cancele su reserva directamente con esa OTA. Si no lo hace el huésped, entonces usted debe hacerlo a través del portal de la OTA. Las cancelaciones realizadas con la OTA se actualizan automáticamente en ThinkReservations.
Nota sobre Modificar o Editar: Si un cliente necesita modificar o editar la reserva, puede hacerlo sin necesidad de cancelarla. Por ejemplo, si un huésped necesita hacer el check-out un día antes. En este caso, no es necesario cancelar la reserva. Para editar la reserva, haga clic en el pequeño triángulo a la derecha de donde normalmente dice "Check In" y elija Editar en el menú. Dentro de esa ventana emergente, realice los cambios necesarios y haga clic en Actualizar para guardarlos.
Para cancelar la reserva, siga estos pasos:
Paso 1: Cancelar la reserva y registrar el motivo
Paso 1: Cancelar la reserva y registrar el motivo
En la factura de la reserva del huésped, haz clic en el icono de engranaje y elige Cancelar Factura. Selecciona Cancelar Reserva en el pop-up para confirmar que deseas cancelar esta factura.
Al cancelar una factura, se eliminarán todos los cargos, incluidos los elementos que se hayan agregado a todas las habitaciones de la factura.
El "Total de Cargos" ahora se ajusta a $0.00.
Importante saber: Cancelar una reserva no cancela los elementos que se hayan agregado directamente a un folio dentro de la reserva. Esos elementos deben eliminarse del folio si ya no son cargos válidos para el huésped.
Una vez cancelada, aparecerá el cuadro de notas MOTIVO DE LA CANCELACIÓN a la izquierda. Ingresa una breve nota sobre el motivo de la cancelación para hacer un seguimiento posterior en tu informe de Reservas Canceladas.
Paso 2: Cobrar al cliente una tarifa de cancelación
Paso 2: Cobrar al cliente una tarifa de cancelación
Ahora que los cargos totales son $0, debes decidir si deseas agregar algún cargo. "¿Por qué es responsable el huésped?" El monto que cobres, si lo hay, depende de cuándo cancele el cliente y cuál sea tu política de cancelación. Podrías llamar a esto una "tarifa de cancelación" o "penalización por cancelación". El nombre (y el nombre del ítem en ThinkReservations) de la tarifa o penalización es irrelevante.
Este cargo representa el nuevo monto por el cual el huésped es responsable. Si necesitas agregar una tarifa/penalización/cargo, haz clic en el ícono de añadir.
Elige tu ítem de "Tarifa de Cancelación" (los nombres pueden variar) en el menú desplegable. Ingresa el monto que necesitas cobrar al cliente y haz clic en Guardar.
Tarifa de Cancelación - Un ítem no sujeto a impuestos por una tarifa fija o penalización. No se añadirán impuestos a este ítem. Elige esta opción si no necesitas pagar impuestos por la tarifa/penalización.
Tarifa de Cancelación de Último Minuto - Si el huésped es responsable de todos los cargos de la habitación (y tu negocio se queda con los impuestos), entonces agrega una tarifa o penalización que esté gravada igual que tus cargos de habitación. Los impuestos se añadirán a este ítem para que puedas agregar una tarifa o penalización equivalente a los cargos totales de la habitación. Consulta con las autoridades estatales y locales para determinar cuándo o si las tarifas de cancelación están sujetas a impuestos.
Paso 3: Ajustar el saldo restante a $0.00
Paso 3: Ajustar el saldo restante a $0.00
El saldo restante puede mostrar un monto negativo, lo que significa que le debes al cliente, o un saldo pendiente, lo que significa que necesitarás cobrar al cliente para llegar a $0.00.
El saldo restante es el resultado de restar los Cargos Totales de los Pagos Totales.
Si el cliente pagó fuera de ThinkReservations o a través de un "Procesador de Tarjetas de Crédito de Terceros", entonces debes utilizar ese sistema para reembolsar al cliente. De lo contrario, deberás acreditar al cliente de otra manera.
Paso 4: Actualizar al cliente con un correo electrónico
Paso 4: Actualizar al cliente con un correo electrónico
Es una práctica recomendada contactar al cliente por correo electrónico para informarle que su reserva ha sido cancelada correctamente. También puedes comunicar en este correo electrónico si tienen algún saldo pendiente, si se les ha cargado la tarjeta, o si se les ha reembolsado.
Haz clic en el icono de correo electrónico en la esquina superior derecha. Elige "Reserva cancelada" o equivalente.
Añade cualquier texto adicional al correo electrónico, revisa la factura si tu plantilla de correo electrónico la incluye, y realiza los cambios necesarios.
Desplázate hacia abajo y haz clic en Enviar cuando estés listo para enviar el correo electrónico al cliente.
Nota: Cualquier tarea vinculada a esta reserva cancelada que haya sido creada o modificada manualmente deberá eliminarse manualmente. Para eliminar una tarea asociada con una reserva cancelada, haga clic en la opción Ver Tareas en la columna de la izquierda. Desde aquí, puede eliminar cualquier tarea pendiente.
Muchos de nuestros clientes emiten un certificado de regalo en lugar de un reembolso en algunas circunstancias como parte del proceso de cancelación de la factura del huésped.
Para Emitir un Certificado de Regalo en Lugar de un Reembolso:
También puede acreditar al cliente con un crédito o un bono utilizando la funcionalidad de Certificado de Regalo de ThinkReservations. Piense en este Certificado de Regalo también como un 'Crédito de Habitación' o un 'Vale'.
Ya sea además de o en lugar de la tarifa de cancelación, haga clic en el ícono de añadir y elija Certificado de Regalo en el menú desplegable
Ingrese la cantidad que desea que tenga el certificado y haga clic en Guardar.
Haga clic en el número del certificado naranja para ir al certificado.
Haga clic en Editar en la parte superior derecha de la página del certificado (junto a Imprimir) para editar los detalles. Cuando agregue un certificado de regalo a una reserva cancelada, le recomendamos que edite el campo de Notas para el Personal para incluir detalles que hagan referencia a cómo se creó debido a una reserva cancelada. En la parte inferior, haga clic en Guardar.
En la parte superior de la página del Certificado de Regalo junto a "Este certificado de regalo está adjunto a una factura", haga clic en Abrir Factura para volver a la reserva cancelada.
Envíe un correo electrónico al cliente. No es necesario enviar al cliente el Certificado de Regalo. En su lugar, le recomendamos enviar un correo electrónico al cliente indicando que el número del bono o crédito (certificado) debe mencionarse al volver a reservar. Anote el número del certificado. Elija una plantilla de correo electrónico como la plantilla "Reserva Cancelada" en el menú desplegable en la parte inferior izquierda y haga clic en el botón verde Personalizar.
Incluya texto para comunicar al cliente que debe hacer referencia al número especial del crédito de habitación o certificado (el número del Certificado de Regalo anotado en el último paso) al llamar para rehacer la reserva dentro del período acordado.
Revise el correo electrónico y haga clic en Enviar en la parte inferior.